인터넷 쇼핑 반품 및 환불, 분쟁해결 방법

 

인터넷 쇼핑몰이나 홈쇼핑에서 주문 취소, 반품 또는 환불하는 방법을 알아보고, 판매자와 분쟁이 있을 경우 분쟁 해결방법에 대하여도 알아보겠습니다. 

 

 

 

 

1. 주문 취소 및 반품

 

가. 주문 취소 및 반품 가능 기간

인터넷 쇼핑몰 등 전자상거래를 통하여 물품을 주문하였다면 그 주문을 한 날로부터 7일 이내에는 주문을 취소하거나 반품을 할 수 있습니다.

광고의 내용이 물품의 실제 내용과 다른 경우에는 물품을 받은 날부터 3개월 이내, 내용이 다르다는 사실을 안 날부터 30일 이내에 물품의 주문을 취소 및 반품을 할 수 있습니다.

 

나. 물품반환 비용 부담

물품을 반환하는 데 소요되는 비용은 소비자가 부담하는 것이 원칙입니다.

그러나, 물품의 실제 내용이 광고의 내용과 다른 경우에는 물품의 반환에 소요되는 비용은 사업자가 부담하여야 합니다.

 

다. 사업자의 위약금 또는 손해배상 청구 제한

사업자는 소비자의 청약철회 등과 관련해서 소비자에게 위약금 또는 손해배상(운송비, 포장비, 보관비, 취소수수료, 반품위약금 등)을 청구할 수 없습니다.

즉, 인터넷쇼핑몰을 운영하는 사업자는 반품을 하는 경우 반품 배송비 외에 창고보관비, 인건비 등을 소비자에게 요구할 수 없습니다.

다만, 해외구매대행을 통하여 물건을 구입한 사안에서는 약간의 예외가 있습니다. 사업자가 반품비를 요구하는 경우에는 반품비에 대한 입증자료(영수증 등)을 요청하고, 반품비용에 포함되어 있는 금액이 어떤 것인지 확인해야 합니다. 반품비용에는 수입대행시 발생한 국제운송료, 수입세금과 제비용, 수입대행 수수료가 포함되어 있으나, 수입대행 수수료는 소비자가 지급할 의무가 없습니다. 다만 사업자가 수입대행 시 발생한 국제운송료와 수입세금에 대한 비용을 입증하는 경우 소비자는 그에 대한 금액을 지급해야 하며,, 사업자가 반품비에 대해 입증하지 못하는 경우 제품을 해외에 반품한 뒤 반품 과정에서 발생한 비용을 공제한 후 환급해야 합니다.

 

라. 인터넷쇼핑몰 사업자의 의사에 반해서 주문 취소 및 반품을 할 수 없는 경우

- 소비자 잘못으로 물건이 멸실되거나 훼손된 경우(내용물 확인을 위해 포장을 훼손한 경우는 제외)

- 소비자가 사용해서 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우

- 시간이 지나 다시 판매하기 곤란할 정도로 물건의 가치가 뚜렷하게 떨어진 경우

- 복제가 가능한 물건의 포장을 훼손한 경우

- 소비자의 주문에 따라 개별적으로 생산되는 상품 또는 이와 유사한 상품 등의 청약 철회 및 계약 해제를 인정하는 경우 인터넷 쇼핑몰 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우로서 사전에 주문 취소 및 반품이 되지 않는다는 사실을 별도로 알리고 소비자의 동의를 받은 경우

 

 

2. 환불

 

가. 사업자의 상품 대금 환급 의무

인터넷쇼핑몰 사업자는 아래의 경우 3영업일 이내에 이미 지급받은 물품 등의 대금을 환급해야 합니다.

- 통신판매업자가 재화를 공급한 경우에는 재화를 반환받은 날

- 통신판매업자가 용역 또는 디지털콘텐츠를 공급한 경우에는 청약철회 등을 한 날

- 통신판매업자가 재화 등을 공급하지 않은 경우에는 청약철회 등을 한 날

 

나. 신용카드 등으로 결제한 경우

인터넷쇼핑몰 사업자는 대금을 환급할 때 지체 없이 해당 결제수단을 제공한 신용카드사 등의 결제업자에게 그 물의 대금 청구를 정지 또는 취소하도록 요청해야 합니다.

인터넷쇼핑몰 사업자가 신용카드사 등의 결제업자로부터 물품 등의 대금을 이미 지급받은 경우에는 지체 없이 결제업자에게 환급하고, 그 사실을 소비자에게 알려야 합니다.

이 경우 사업자가 정당한 사유 없이 결제업자에게 대금을 환급하지 않으면 소비자는 환급받을 금액에 대해 결제업자에게 해당 인터넷 쇼핑몰 사업자에 대한 다른 채무와 상계할 것을 요청할 수 있습니다.

만약, 결제업자가 정당한 사유없이 상계 요청을 이행하지 않는다면 소비자는 결제업자에 대해 대금의 결제를 거부할 수 있습니다.

 

 

3. 분쟁해결 방법

 

가. 공정거래위원회를 통한 해결

공정거래위원회는 소비자종합지원시스템(소비자24)을 운영하고 있습니다. 소비자는 이러한 시스템을 통하여 피해구제를 신청할 수 있습니다.

전자상거래와 관련한 소비자의 피해구제 신청이 있는 경우에는 공정거래위원회, 시·도지사 또는 시장·군수·구청장은 사업자에 대해 시정권고 또는 시정조치를 하기 전에 소비자피해 분쟁조정기구에 조정을 의뢰할 수도 있습니다.

 

나. 한국소비자원을 통한 해결

한국소비자원은 제품 등 상품부터 여행 등 각종 서비스는 물론 금융 등 전문 분야까지 소비 생활 전반에 걸쳐 발생하는 소비자의 피해를 상담하고 그 피해를 구제하고 있습니다. 피해구제 신청을 받은 한국소비자원은 분쟁 당사자에게 합의를 권고할 수 있고, 합의가 이루어지지 않을 경우에는 한국소비자원 내에 설치된 소비자분쟁조정위원회에서 조정결정을 할 수 있습니다.

 

다. 법원을 통한 해결

당사자 간의 합의나 조정으로 피해를 구제받지 못한 소비자는 소액사건심판이나 지급명령을 신청하거나 민사조정을 제기할 수 있습니다. 이처럼, 마지막 수단으로 민사소송을 통하여 분쟁을 해결할 수 있습니다.

 

 

소액심판에 대한 자세한 방법은 아래 포스팅을 참조하세요.

소액민사소송(소액심판, 소액재판) 소장 양식과 작성 방법